2022年12月27日，徐先生在西安市苏宁易购金花路店购买了一台万和牌燃气灶，安装后仅使用了两个月左右，就出现了问题。徐先生说，2月12日晚，母亲正在客厅，突然听见厨房“嘭”的一声，新买的燃气灶面板爆裂了。
徐先生的母亲说：“当时已经做完晚饭好久了，也没有人在厨房，不知道怎么回事，燃气灶面板就突然裂开了。”2月13日上午，徐先生和记者说，燃气灶是双灶头，面板是玻璃材质，购买的价格为1489元。面板裂开后他第一时间联系了万和门店的负责人和苏宁易购金花路店的客服。“客服暂未回复，门店负责人跟我说更换新的面板。”
2月13日下午2时许，记者在徐先生家中看到，燃气灶面板全部碎裂，四周有细小的碎玻璃渣溅出，整个燃气灶已没办法使用。苏宁易购金花路店的工作人员和万和电器的促销员与徐先生正在沟通退换货事宜。
苏宁易购金花路店的楼层经理杨女士说：“顾客反映之后我们第一时间就做处理，顾客不愿意换万和其他的燃气灶，我们也可以现场进行退货办理，拉走之后将钱退还给徐先生。”
由于担心此产品的质量存在问题，徐先生现场拨打了12315的电话，询问燃气灶玻璃面板发生爆裂的概率，客服人员回复称，如果要投诉厂家质量不合格，需要拨打公司所在地的12315进行投诉，“由于厂家在广东，所以没有很好的方法在陕西进行投诉。”
徐先生随后拨打了燃气灶说明书里面提供的投诉监督电话，电话为人工智能客服，均没有回应。
杨女士表示，以前基本没再次出现过这类问题，她承诺退货后徐先生可选择购买苏宁易购店内的别的产品。至于产品质量上的问题，“会跟厂家做沟通并调查，是否产品质量上的问题三天内给徐先生答复。”随后，苏宁易购金花路店的工人现场将爆裂的燃气灶拆除并收回。
