建行东莞分行：多层次多维度夯实消费者权益保护工作基础

  一直以来，建行东莞分行格外的重视消费者权益保护工作，为规范和加强全分行消费者权益保护工作，全方面提升消费者权益保护水平，分行实施自上而下的消费者权益保护工作部署，根据监管的指引和行内业务发展的需要，制订《中国建设银行东莞市分行消费者权益保护工作实施方案》，确立消保工作原则与机制，明确了以行长为组长的消费者权益保护工作领导小组工作职责，要求各小组成员部门各司其职，协同互动，全面实现全行消保工作的统一规划和统筹部署，针对守护钱领子、投诉治理、消保审查、宣教培训方面的重点内容。同时，分行结合市场需求，深入开展多层次多维度的工作，夯实消费者权益保护工作的基础，为守护客户钱袋子，提升客户满意程度保驾护航。

  分行坚持落实“以人民为中心”的发展思想和“以客户为中心”的理念，全方面推进投诉管控工作，形成了从源头管理、事中管控、诉后监督的投诉治理闭环。在源头管理方面，分行积极开展“我为产品提建议 争当消保吹哨人”评选活动，要求各产品、服务条线根据消费者、员工的投诉、建议和咨询等信息，深入挖掘普惠金融、乡村金融、个人金融、私人银行、个人信贷、信用卡、网络金融、渠道运营八大领域中存在的改进空间，以提升产品与服务质量为基础，做实投诉压降工作，全年累计提出产品服务改进的建议10余项。在事中管控方面，分行进一步畅通投诉受理渠道，严格落实首问负责制，提高首诉处理质效，严格按照监管规定优化投诉处理流程，确保投诉得到及时接收，救济渠道全面告知，消费者的诉求得到妥善处理。为提升处理纠纷的效率，提供公正、便捷、高效的处理消费投诉纠纷平台，分行与东莞市金融消费权益保护协会签订了《关于合作建立小额纠纷快速解决机制的备忘录》，建立及时应调、快速审批机制，快速为广大购买的人解决纠纷。在诉后监督方面，分行及时进行总结分析，溯源追踪，分辨重点问题并制订解决方案。

  一是积极参与南都演播厅制作金融知识云课堂，助力老年群体跨越“金融数字鸿沟”、践行“我为群众办实事”实践活动，积极打造适老化服务模式，助力更多老年客户融入“智慧社会”。

  二是通过全媒体矩阵有序开展数字化金融知识宣教，分行积极与监管部门和行业协会合作，通过各级宣传渠道累计发布以案说险宣传资讯20余次，以深入浅出的方式让我们消费者了解新型和常见的诈骗方式；推进“消保分会场”大型数字化宣教活动，通过媒体矩阵、监管渠道、自有渠道宣教金融知识，通过线上线下活动累计触达消费者超70余万人次。

  为积极履行社会责任，培育学生财经金融素养，建立常态化金融、财经知识普及教育阵地，分行联合人行、金消协在东莞外国语学校设立“金融读书角”，并向学校捐赠金融书籍共600本，通过共建金融读书角，让金融知识进校园，护航青春伴成长，培育学生财经金融素养，建立常态化金融、财经知识普及教育阵地。

  积极响应监管普及金融知识，提升消费者风险防范意识的号召，分别走进东莞外国语学校、东莞理工学院松山湖校区、东莞理工学院莞城校区、东莞城市学院等多家校园开展东莞市金融知识宣传普及系列活动暨“金融知识AB面大讲堂”，让众多消费者接触到多元化的金融知识，强化自身金融教育，提升消费者金融素养，通过普及金融知识万里行，帮助更多金融消费者有效防范金融风险，守好‘钱袋子’。

  分行全方面提升营业网点无障碍服务能力，完善各营业网点标配无障碍服务资源，打造建业支行、运河支行等无障碍示范网点，为特定消费的人提供爱心服务和绿色通道，使特殊群体能与普通消费者一样自由享用金融服务。

  积极开展常态化的消保宣传教育与知识普及活动，通过走进社区、企业和事业单位、校园、公园、交通枢纽等地区，对金融消费者依法享有的八项基本权利与维权方式来进行教育宣传，加强对电信网络诈骗、非法集资、校园贷、养老骗局、非法集资等非法金融活动的提示和宣传，提醒消费者依，警惕非法“代理维权”活动侵害，拒绝参与编造事实、违背合同等恶意投诉，实现消费公平。

  为从源头防范金融风险，加强全行消费者权益保护审查工作管理，切实保障消费者权益，分行制订《中国建设银行东莞市分行消费者权益保护审查实施方案》等消保审查的文件，通过建章立制，进一步明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等关键信息，督促分行各层级按上述制度开展消保审查工作，全年累计过滤2000余项资料，让我们消费者看到通俗易懂、重点突出、表述清晰、全面准确的销售信息，方便客户认清产品与服务的内容，合理选择适当产品，充分保障客户的知情权、自主选择权等权益。返回搜狐，查看更加多